MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKÂYET YÖNETİM SİSTEMİ (ISO 10002)

Havaş’ta müşterilerimiz tarafından iletilen geri bildirimlerin toplanması, değerlendirilmesi ve süreç iyileştirme faaliyetlerinin başlatılması amacıyla ISO 10002 standardı ile uyumlu olarak “Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi” oluşturulmuştur. Bu sistemle hedeflediğimiz; tanımladığımız prosedürler çerçevesinde ele aldığımız tüm geri bildirimler ile süreçlerimizde müşteri memnuniyetsizliği yaratan noktaları bulmak ve ortadan kaldırmaktır.

Havaş Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sisteminin temel prensipleri aşağıda sıralanmıştır:

  • Şeffaflık
  • Erişilebilirlik
  • Cevap Verebilirlik
  • Objektiflik
  • Gizlilik
  • Müşteri odaklılık
  • Hesap verebilirlik
  • Sürekli iyileştirme

Havaş şikâyetleri ve diğer geri bildirimleri değerlendirme sürecinde müşterilerinden herhangi bir ücret talep etmez, herhangi bir kazanç sağlamaz. Konu ile ilgili kişisel bilgiler gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde ele alınıp değerlendirilmesi sürecinde paylaşılır ve onay verilmeksizin üçüncü şahıslarla paylaşılmaz.

Müşterilerimizin Havaş’a her türde (memnuniyet, şikâyet, bilgi, talep, öneri) geri bildirimlerini iletmeleri amacıyla çeşitli iletişim kanalları oluşturulmuştur.

Bize ulaşmak için aşağıda yer alan iletişim kanallarını kullanabilir, Havaş çalışanlarına bildirimde bulunabilirsiniz.

  • www.havas.net web sitesinde yer alan hizmet noktalarımızdan doğrudan ulaşılabilir.
  • T: "444 0 487"
  • F: (+90 212) 465 56 00
  • E-Posta: info@havas.net yada crm@havas.net
  • Otobüs işletmeleri ve Kayıp Eşya Çağrı Merkezi "444 0 487"
    E-Posta: otobüs için xxxxbus@havas.net ( xxxx: şehir adı örneğin: bodrumbus@havas.net gibi)
    yada infobus@havas.net
    Kayıp Eşya: lostbag@havas.net

Hizmet verdiğimiz Havayolu Şirketleri bildirimleri için özel olarak oluşturulmuş olan crm@havas.net ile iletilebilir.

Havaş’ta geri bildirimlerin, yukarıda belirtilen kanallar aracılığıyla sözlü ve/veya yazılı olarak alınmasından ve Havaş tarafından değerlendirmeye alındığına dair bilgi verilmesinden Müşteri İlişkileri sorumludur.

Şikâyet ve diğer tüm geri bildirimler Müşteri İlişkileri tarafından kayıt altına alınarak, düzeltici ve/veya önleyici faaliyeti belirlemekten sorumlu ilgili birime yönlendirilir.

Şikâyet alındıktan en fazla 5 saat (mesai saatleri içinde) içerisinde şikâyetin işleme alındığına dair bilgi ulaştırılır. E-posta ile gelen bildirimlerde e-posta ile, telefon ile gelen bildirimlerde ise aynı anda telefon ile bildirim yapılır. Mesai saatleri dışında gelen şikâyetler takip eden iş günü içerisinde alınır.

Şikâyetin şikâyetçiden alınmasını takiben; her bir şikâyet ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkisi ve derhal işlem yapılması ihtiyacı veya ihtimali gibi kriterler ışığında ISO 10002 gereklilikleri baz alınarak ve değerlendirilerek sınıflandırılır.

Şikâyetlerin kök nedenlerinin araştırılması ve düzeltici faaliyetlerinin başlatılması süreci “Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü”ne uygun olarak yapılır. Her koşulda müşteri şikâyeti, makul olan tüm çözüm yöntemleri tükenene ya da müşteri memnuniyeti sağlanana kadar takip edilir.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ POLİTİKAMIZ

Müşterilerimizin taleplerini yerine getirirken açık, şeffaf, hızlı, güven verici ve müşteri odaklı olmayı taahhüt ederiz. Ele aldığımız her bir geri bildirimi sürekli gelişimimiz için ödül kabul eder; objektif, adil, dikkatli, gizlilik esasına dayanarak inceler ve çözüm sunarız. Müşteri memnuniyeti ilkesi üzerine kurulan müşteri odaklılığımıza paralel olarak; memnuniyetsizliklerin tekrarının önlenmesi için gerekli düzeltici & önleyici faaliyetleri gerçekleştirir, iş süreçlerimizi müşterilerimizin beklentilerini karşılayacak şekilde iyileştiririz.

​​​​​​​​​​​​